연기군 고객만족(CS)행정 통해 윈-윈 행정혁신 도모
연기군이 군민 생활환경의 글로벌화 진전과 지식정보화의 급속한 발전으로 군민들의 행정에 대한 참여욕구와 향상된 기대수준에 부응하기 위해 주민과 함께 감동을 나누는 윈-윈 행정혁신을 추진키로 해 시선과 관심이 집중된다.
군에 따르면, 행정서비스의 경쟁대상이 민간부문으로 확대되고 고객만족이 공공기관의 존재의미를 좌우하는 시대가 도래에 따라 이달부터 본격적인 고객만족(Customer Satisfaction) 행정을 추진키로 한 것으로 나타났다.
고객, 즉 주민이 원하는 것(Needs)을 파악해 주민의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있도록 행정서비스 질을 획기적으로 향상시키기 위해 고객만족(CS)행정 추진기반을 조성하고, 고객정보를 DB화로 관리하는 등 주민과 함께 감동을 나누는 인본행정을 적극 추진키로 했다는 것이다.
이에 따라 군은 지난 25일 고객만족 행정계획을 마련하고, 학계·지역인사·NGO 등으로 CS자문단 구성과 CS 마인드 함양을 위한 교육·학습 등을 통해 CS행정 추진기반을 조성하는 등 주민감동의 보다 수준 높은 행정서비스를 제공해 공직자 모두가 군민이 감동하는 속에서 성취감과 보람을 느끼는 윈-윈적 행정혁신을 추진키로 했다.
특히, 직원만족(Employee Satisfaction)을 통해 공직자 스스로 공직이 열심히 일하는 훌륭한 일터(GWP, Greet Week Place)라는 자긍심을 가지면서 고객의 정보와 수요를 수집 관리해 행정서비스의 품질을 제고하고, 고객 유형별 수요에 맞는 맞춤식 행정서비스를 제공해 고객만족을 극대화하기로 했다.
또한, 홈페이지, 주민간담회 등 다양한 채널을 통해 민원, 불만, 건의 등 ‘고객의 소리’를 적극 수집·분석해 이를 토대로 고객 만족도 제고를 위한 고객만족 개선과제를 발굴 추진하고, 고객만족 마인드 제고를 위해 군 공무원에 대한 교육 및 학습을 중점 실시한다.
이와 함께 공직자와 주민이 대면하는 고객접점 프로세스 개선을 위해 민원접수·처리에 있어서 단계별 주민 편익성과 접근성 등을 지속적으로 개선하고, 주민체감도가 높은 핵심 업무에 대한 서비스 이행기준을 설정하며, 민원처리에 대한 모니터 강화를 위한 해피콜(Happy Call, 민원처리 중간단계 및 최종처리 단계별로 고객의 만족도와 불만사항 등을 직접 수집·개선하는 모니터링)제도를 운영할 방침이다.
이밖에 친절도 향상을 위해 현행 실시하고 있는 전화친절도 평가를 확대 실시하고, 직원 친절교육 강화, 전 공무원의 민원안내 요원화, 친절 우수사례 공유의 활성화로 친절의식을 확산해 나갈 계획이다.
더욱이 고객정보, 고객수요·민원처리에 대한 실시간 고객평가, 민원처리과정 공개 등이 통합적으로 이루어지는 고객관리시스템을 구축하는 등 고객만족을 위한 9개 핵심과제를 중점 추진함으로써 행정서비스의 질을 획기적으로 향상해 나가기로 했다.
한편 군은 고객만족 행정에 대한 군민 참여분위기 조성과 고객만족도 향상을 위해 내달초 전 공무원을 대상으로 고객만족 행정추진 교육과 대주민 홍보를 강화해 나갈 방침이다.