운영 1주년을 맞은 당진시 민원콜센터가 지난해 총 8만6,700건의 전화상담 민원을 처리하며 시행초기부터 성공적으로 정착했다.
시에 따르면 민원콜센터가 개소한 지난해 1월 4일부터 12월 말까지 1년 동안 시민들로부터 걸려온 민원전화(인입콜)는 총 6만9,000건으로 나타났으며, 시민들이 필요로 하는 추가정보를 제공하기 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취하는 아웃콜은 1만7,700건으로 집계됐다.
이중 아웃콜은 보통 전기요금이나 난방비, 건강보험료 납부 문의 등 당진시 업무와는 연관성이 없는 타기관의 업무임에도 콜센터가 민원인이 해당 기관으로 다시 전화를 걸어야 하는 불편을 막기 위해 관련 정보를 수집한 뒤 처리절차를 안내하는 용도로 활용됐다.
또한 운영기간이 늘어갈수록 상담원들의 전문성도 향상되면서 콜센터에서 직접 민원을 처리하지 못하고 관련 부서로 재연결하는 호전환율은 29.5%에 불과해 콜센터 직접 상담률이 70%를 넘는 것으로 나타났다.
이는 콜센터를 운영하고 있는 타지자체들의 평균 호전환율인 40~50%보다 크게는 20%가량 낮은 수치다.
시는 올해 지속적인 매뉴얼 업그레이드와 상담원 자체교육을 진행해 오답변을 최소화하고 즉시 상담률도 높여 나갈 계획이다.
시 관계자는 “복합민원과 관련한 업무상식에 대한 교육을 강화해 관련 기관이나 부서로 전화를 재연결하지 않고 센터에서 직접 상담이 이뤄질 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
한편 당진시 민원콜센터는 상담원 8명으로 구성돼 있으며, 대표번호는 1522-3113번이다.